第64回 どんな体験をさせていますか？

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参照：英語版 Episode 503: Making People Feel Welcome in BNI (Ask Ivan Series)

安：第64回は、「どんな体験をさせていますか？」と題してお送りいたします。英語版のエピソード503をご参照ください。
それでは、大野さん。どんな体験をさせていますか？っていうタイトルなんですけど、これはどんなお話なんでしょうか。

 

大野：はい、これはですね、チャプターにお越しくださるビジターやそのチャプターのメンバーに、ミーティングを通じてどんな体験をさせていますか？という意味です。
安さんが初めてBNIのチャプターのミーティングに参加した時、あるいはメンバーになってから他のチャプターを見学された際に、どんな体験をしましたか？

安：そうですね。例えば、初めてBNIに来たときは、とてもメンバーの皆さんが笑顔で迎えてくださって。私も、その迎えてくださる感じが初めての経験だったのでびっくりしたのですね。でも、とても嬉しかったのを覚えています。

大野：ああ。いいですね。

安：一方で、メンバーになって他チャプターに見学に行ったときには、私が見学者という立場だからなのか、放置されてしまって、寂しい気持ちになったことがありますね。

大野：もったいないですよね。そのチャプターにはいい印象を持てないでしょうから。そうすると、ポジティブな口コミは生み出せませんよね。

安：そうですね。

大野：誰かメンバー候補がいても、そんなチャプターではなくて他のチャプターに紹介したくなるでしょうし。リファーラルだってそんな対応のチャプターよりは、他のチャプターに出したくなるのが人情ですよね。

安：そうですね。

大野：そういえば、会場の外などで案内をする担当・・・ありますよね？なぜか暗い雰囲気の人が多いような印象があるんですけど。気のせいでしょうか？なんか無愛想だったりしませんか？

安：ああ～。眠いんでしょうかね(笑)

大野：そうかもしれませんね。これこそチャプターの第一印象を作っている部分だと思うので。そうですね、適材適所っていうんですかね。もし、安さんが案内の係だったらどんな風にされますか？

安、そうですね。もし、この方定例会にお越しになる方なのかな？っていう方であれば、笑顔で。そして、明るい声で『おはようございます。BNIにお越しですか？ ようこそいらっしゃいました。』という風にお迎えしますね。

大野：あ～いいですね。あと、なんかネガティブな話ばかりで恐縮なんですけども、受付は全体的にもう少し歓迎感を出せる余地があるように思うんですけれども。

安：はい。

大野：私イギリスでBNIをメンバーとしてやっていたものですから。日本でのBNIのチャプターの受付はですね、どちらかというと事務的な印象のチャプターが多いような気がしますね。例えば、受付の椅子に座ったまま接客しているような場面。これ、接客業としてはありえないと思うんですけれども。

安：そうですね。

大野：はい。そういったことが散見されていますよね。ここもチャプターの第一印象を作る大切な部分なので、やはり歓迎感をもう少し出す工夫を欲しいですね。ところで安さんのチャプターは、居酒屋系ですか、それとも高級ホテル系ですか？

安：ははは(笑)なんですかそれ？

大野：そういう風に言いませんか？

安：居酒屋系か、高級ホテル系かですか？

大野：例えば、受付を終えたビジターを会場の部屋の中にエスコートする際にですね。「ビジターのだれだれさんがお越しになりました～！」って言って、メンバーの皆さんが一斉に「うぉ～（拍手）」って拍手したりするチャプターが、最近増えてきているように思うんですけれども。あれは明らかに居酒屋系ですよね(笑)。

安：そしたらうち、居酒屋系ですね(笑)。

大野：やっぱり。「新規のお客様、2名様～！」みたいな。「いらっしゃ～い！」みたいな。そんなノリですよね。
私、実は個人的にはですね、誰にも言わないでほしいんですけれども。あまりああいう迎えられ方って、実は苦手なんですよね。

安：あっ、そうなんですね。

大野：はい。ちょっと心の中でやめてぇ〜、放っておいてぇ〜という感じで(笑)。引いちゃうん感じですね。

安：あ～、なるほど。

大野：はい。なんかちょっと、形式的な感じもあってですね。はい。ちょっと気になっちゃうんですよね。ただ誤解してほしくないんですけれども、決して居酒屋系のお迎えがダメという話ではなくてですね。好みの問題だと思うんですけれども。私個人的には高級ホテル系のパーソナルな歓迎のされ方の方がいいですね。

安：はい。パーソナルな感じ？

大野：例えば、「大野さんですね。お待ちしていました。ようこそいらっしゃいました。ご紹介くださったメンバーの〇〇さんから事前に伺って、今日お会いできるのを楽しみにしていたんですよ。」とかね。そういう感じのパーソナルなお迎えのされ方の方がですね、なんか歓迎されてるなって感じもあるし、形式的な感じもしないですしね。

安：そうですね。

大野：個人的には、そっちの方が好きなんですよね～。

安：なるほど。それは、私もすごくうれしいですね、そういう風に迎えてもらえたら。

大野：はい。まぁこれは、どちらがいいとか悪いとかっていう事ではないんですけれども、なんかいろんなタイプがあるなという事で(笑)。

安：確かに(笑)。

大野：はい。あと、どのチャプターにもありがちな問題なんですけれども、ビジターがメンバーになった途端にメンバーに相手にされなくなるというか、歓迎されなくなるというか。

安：あ～。はい。

大野：放っておかれちゃうっていう状況。ビジターの時はとても歓迎されて気分良く、メンバーになってみたら、入会式の翌週からはですね、歓迎されている感じが全くしなくなってしまうという。これはよく聞きませんか？

安：聞きます。

大野：よくあるパターンですよね。

安：そうですね。

大野：はい。なので、ビジターはもちろんのことなんですけれども、新しいメンバーも歓迎されていると感じられるような、その状況をチャプターで作ることが大切だと思うんですよね。

安：そうですね～。はい。

大野：つまり、ビジターにしても、新メンバーにしてもですね、どんな「Experience（エクスペリエンス）」つまり「体験」をしてもらえるか、というのがカギになると思います。マイズナー博士の言葉でいえば、”BNI is more than a meeting. It’s an experience.” っていう、「BNIは単なるミーティングではなく、体験だ。」ということですね。

安：なるほど、はい。

大野：メンバーの人がチャプターに入ってしばらくしたある日、別のメンバーに向かってですね、「あなたがあの日、私に声をかけてくれて、色々と気遣ってくれたから、今私はこのチャプターにいるんですよ。」っていうような、そんなことを言っているメンバーがいて。実は、その声をかけて気遣ったメンバーは、そんなことはとっくに忘れてしまっているようなことが少なくないと思うんですけれども。そうした「小さな気配りが大きな違いをもたらす」っていうことは、言えると思うんですよね。

安：そうですね。はい。

大野：逆に、「あのチャプターは誰も私に気を配ってくれなかった」とか、あるいは「声をかけてくれなかった」と言って、別のチャプターに入会した人の話はよくマイズナー博士がしてくれてますよね。

安：あ～、そうですね。実際に周りでもありますね。

大野：そうですよね。

安：はい。では、そろそろ終わりに近づいてまいりましたが、大野さんからメンバーの皆さんへメッセージはありますか。

大野：はい。今回はビジターホストに限らず、やはりチャプターメンバー全員が、ビジターやメンバーの素晴らしいエクスペリエンス（体験）を作る手助けをするという意識を持つことを忘れないでいただきたいですね。

安：はい。

大野：もう一つマイズナー博士がエピソード503で触れていたのは、よく言われています “Culture eats strategy for breakfast” というピーター・ドラッカーの言葉ですけれども、「文化が戦略を食う」という意味ですが。つまり、チャプターでどうホスピタリティを高めるかという戦略を練るということよりも、メンバーひとり一人がビジターやメンバーを歓迎して、素晴らしい体験をさせるんだという意識を持つ文化を作ることが大切だということですね。

安：そうですね、はい。様々な経験があるからこそ、印象に残るチャプターの歓迎につながるのかなと思いますね。ありがとうございました。

大野：はい、ありがとうございました。