第64回 どんな体験をさせていますか?

第64回 どんな体験をさせていますか?

参照: 英語版 Episode 503

 

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チャプターにお越しくださるビジターやそのチャプターのメンバーに、どんな体験をさせていますか?という意味です。

安さんが初めてBNIのチャプターのミーティングに参加した時、あるいはメンバーになってから他のチャプターを見学された際に、どんな体験をしましたか?

とてもメンバーの皆さんが笑顔で迎えてくださって、初めての経験だったのでびっくりしたのですが、嬉しかったです。一方で、他チャプターの見学では、見学者という立場だったからなのか、放置されてしまって、寂しい気持ちになったことがありました。

もったいないですね。そのチャプターにはいい印象を持てないでしょうから、ポジティブな口コミは生み出せませんね。誰かメンバー候補がいても、そんなチャプターではなくて他のチャプターに紹介したくなるでしょうし、リファーラルだってそんな対応のチャプターよりは、他のチャプターに出したくなるのが人情ですよね。

そういえば、会場の外などで案内をする担当・・・

なぜか暗い雰囲気の人が多い。無愛想だったりしませんか?

これこそチャプターの第一印象です。

安さんが案内の係だったらどんな風にされますか?

笑顔で、明るい声で『おはようございます。BNIにお越しですか? ようこそいらっしゃいました。』

あと、なんかネガティブな話ばかりで恐縮ですが、全体的に受付はもう少し歓迎感を出せる余地があるように思います。日本は事務的なチャプターが多い印象。受付の椅子に座ったまま接客しているような事も散見します。チャプターの第一印象を作る大切な部分なので歓迎感を出して欲しいですね。

ところで安さんのチャプターは、居酒屋系ですか、それとも高級ホテル系ですか?

受付を終えたビジターを会場の部屋の中にエスコートする際に・・・

あれは明らかに居酒屋系。

私、個人的には、ここだけの話ですが、あまりああいう迎えられ方は苦手なんです。心の中でやめて〜、放っておいて〜という感じ。引いちゃうんです。ちょっと事務的というか、形式的な印象もあるような気がします。誤解して欲しくないのですが、決して居酒屋系がダメという話ではありません。好みの問題だと思うのですが、私個人的には高級ホテル系のパーソナルな歓迎のされ方の方がいいですね。

「〇〇さんですね。お待ちしていました。ようこそいらっしゃいました。ご紹介くださったメンバーの〇〇さんから事前に伺って、今日お会いできるのを楽しみにしていました。」

という感じの方が歓迎されている感じもあるし、形式的な感じもしないですし。

どのチャプターにもありがちな問題 ビジターがメンバーになった途端にメンバーに相手にされなくなる。ビジターの時はとても歓迎されて気分良く、メンバーになってみたら、入会式の翌週からは歓迎されている感じが全くしなくなってしまう。これはよく聞きませんか?よくあるパターンですね。

ビジターはもちろんのこと、新メンバーも歓迎されていると感じられる状況を作ることがとても重要。

ビジターにしても、新メンバーにしても、どんな『エクスペリエンス』つまり『体験』をしてもらえるか、というのがカギになります。マイズナー博士の言葉でいえば、”BNI is more than a meeting. It’s an experience.” 『BNIは単なるミーティングではなく、体験だ。』ということです。

メンバーの人がチャプターに入ってしばらくしたある日、別のメンバーに向かって、『あなたがあの日、私に声をかけてくれて、色々と気遣ってくれたから、今私はこのチャプターにいるのです。』その声をかけて気遣ったメンバーはそんなことは忘れてしまっているような状況。小さな気配りが大きな違いをもたらすのです。

逆に、『あのチャプターは誰も私に気を配ってくれなかった』、とか『声をかけてくれなかった』と言って、別のチャプターに入会した人の話はよくマイズナー博士がしてくれます。

 

そろそろ終わりの時間が・・・

ビジターホストに限らず、チャプターメンバー全員が、ビジターやメンバーの素晴らしいエクスペリエンス(体験)をする手助けをするという意識を持つことを忘れないでください。

もう一つマイズナー博士がエピソード503で触れていたのは、Culture eats strategy for breakfast というピーター・ドラッカーの言葉です。『文化が戦略を食う』という意味ですが、つまりチャプターでどうホスピタリティを高めるかという戦略を練るということよりも、メンバーひとり一人がビジターやメンバーを歓迎し、素晴らしい体験をさせる意識を持つ文化を作ることが必要ということですね。

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