第30回 推薦状ではなく”お客様の声”でいこう!

参照:英語版 Episode 110及び111
推薦状ではなく”推薦のことば” = ”お客様の声”

 

安:第30回は、「推薦状ではなく“お客様の声”でいこう!」と題してお送りいたします。英語版のエピソード110、そして111をご参照ください。
それでは、推薦状ではなくお客様の声ということなんですが、大野さん、これについてお話を頂けますか。

大野:はい。そうですね。これはもともと英語でいうところのテスティモニアルズ(Testimonials)の翻訳の問題だと思うんですけども。日本のBNIのマニュアル上では、「推薦状」というふうに訳されています。

安:そうですね。

大野:このたぶん3つ目の漢字の「状」という文字ですね。ここからちょっと違った解釈がされてしまっているんではないかと、最近ちょっと心配しているんですけれども。

安:はい。

大野:推薦状というのは、言ってみれば推薦の言葉というのが元で。言い換えると、よくいうお客様の声というのがより近いニュアンスだと思うんですよね。

安:はい。

大野:なので、よくチャプターで交わされてる推薦状というと、何か賞状のようなね。

安:ああー、確かに。

大野:上から目線で賞状を与えるみたいな、授与するみたいなそんなふうに交わされているようなちょっと心配がありますけれども。そうではなくて、Testimonialsといえば、むしろ「お客様の声」、そのサービスとか商品を体験した人の声というのが正しい解釈というように最初にお断りしておきたいと思っています。

安:はい。

大野:いずれにしてもお客様の声というのはすごく大事で、例えば吉祥寺でおいしいお店を探そうというような状況になったときに、安さんは何をされますか。

安:私ならまず、ネットを開いて検索しますね。

大野:そうですよね。飲食店なので、通常だとグルメサイトにたどり着くことが多いと思うんですが。

安:はい。

大野:結局、いろんなお店がだーっと出てきて。どの店に行くかというものの決め手になるのは、やはりそれぞれのお店に行ったことがあるお客様の例えば評価とか生の声。おそらくグルメサイトだと、星の数だったりとか口コミということになると思うんですね。口コミというのは、もちろんネガティブなものも含まれていたりすることがあるんですけども。ここで大事なのはポジティブな口コミ。つまり推薦をしてくださるお客様の声ということになると思います。

安:はい。

大野:じゃあ、なぜそのお客様の声が必要だったり、大切なのかということをもう少し詳しくお話ししていきましょう。

安:はい。

大野:1つは商品とかサービス、このメリットというのを提供する人、業者とか会社が、自分で言っても自画自賛になってしまいがちなので、そのメリットだったりとかいうものを裏付けてくれるのは、やはり第三者ですよね。

安:そうですね。

大野:特に、実際に使ってみた、お客さんの立場である人からの目線での中立的な評価というのは、結局は信頼の証しとなるということだと思います。

安:はい。確かに。

大野:もう1つ大事な理由は、やっぱり成約率、あるいは顧客転換率。コンバーション(Conversion)とよく言いますけども、それをアップさせるカギになると思うんですね。やはり信憑性の高いお客様の声というのをどれだけ持っているかということが、やはりその数字を上げる、成約率を上げるというところでは、欠かせない要素になってくると思います。

安:はい。

大野:セールスのプロセスにおいても、最も大事なステップと言ってもいいかもしれないですね。

安:はい。

大野:クロージング(Closing)をして売上につながって。それで終わりということではなくて、忘れてはいけないのは、喜んでもらったお客さんにその声を頂くというものを忘れないでおくことが大切で。それがもっと多くの将来のお客様につながっていくということですね。

安:そうですね。

大野:そのほかにも、例えばお客様の喜んでいただいた声を聞いて、社員だったりとかスタッフのモチベーションアップにつながる効果も期待できると思います。

安:はい。

大野:では、実際にお客様の声というものをいろいろと寄せていただいたときに、どんな活用法があるかということなんですけども。マイズナー博士も3つ紹介してくれています。

安:はい。

大野:まず1つ目が、「ウェブサイトに載せる」というのが非常に簡単な方法でもあるし、効果的でもあると思うんですけども、そういったお客様の声のページを作って、そこに一覧にしてクリックするとそれぞれ詳細が見られるというのが、やっぱりポピュラーじゃないかと思うんですね。

安:そうですね。

大野:はい。あとお客さんが訪れるような店舗をお持ちの場合には、その店舗内に閲覧をしていただくためのバインダーだったりとか、あるいは壁に掛けるボードですよね。コルクボードに何かお客様の声の用紙を、手書きのものを貼ってる整体院だったりとか、お店だったりとかよくありますよね。

安:ありますね。はい。

大野:チャプターでも、チャプターのメンバーに寄せられたそういった推薦の言葉、お客様の声をバインダー、ファイルに入れて、ビジターの皆さんが閲覧していただけるようにしているんじゃないかなと思います。

安:はい。

大野:3つ目でマイズナー博士が提案しているのは、「見込み客へのプロポーザル(Proposal)」です。提案書というんでしょうか、そこに盛り込んでおく。実際に喜んでいただいたお客様の声というものを、提案書の中にもぜひ盛り込みましょうと。そういった活用法を紹介してくれていますよね。

安:はい。

大野:今、3つ活用法についてお話ししました。ウェブサイトに載せるということと、閲覧しやすいようにバインダーとかボードを活用する。そして、3つ目が提案書にも盛り込んじゃいましょうということでした。まずはBNIのメンバーに推薦状、イコール、お客様の声というものを書いてもらおうというところから始めてはいかがかなというふうに思います。

安:そうですね。

大野:最後に効果的なお客様の声とか、推薦状というものを書いてもらうためのポイントをご紹介しておきたいんですけども、まず大切なのは「機会があるたびに依頼する」と。これも、マイズナー博士が紹介してくれていますけども、機会があるたびに依頼をしていきましょうと。ただし、気を付けなくちゃいけないのは、早すぎないようにというふうにおっしゃっています。

安:はい。

大野:この早すぎないようにの意味は、十分な信頼を獲得できてからということだと思うんですけども。ただ、遅すぎても駄目なんですよね。

安:そうですね。

大野:例えば完全にプロジェクトとか、販売のプロセスが終わってしまってからよりも、むしろお客様の気持ちが熱いというんですかね。サービスとか商品に対して、喜んでくれている気持ちが、まだホットなタイミングでお願いするというのが効果的というふうにもおっしゃっていますね。

安:ああ、確かに。

大野:あとは、お客様に書いてもらいやすくするということで、「書いてもらいたいポイントについて明確にしておくこと」ですかね。これは、次回のポッドキャストでもフォローアップとしてお話ししていきたいと思うんですけども。

安:はい。

大野:例えばビフォー・アフターについて書いてもらうとか、あるいは、見込み客がよくお持ちになる疑問だったりとか、不安だったりとか、反論ですね。それを想定したものを、それに対する答えを書いてもらうというようなことが、効果的だと思います。

安:はい。

大野:あとは、書いてもらうフォーマットを例えばアンケート形式にしたりとか、見本を幾つか付けるということで、書きやすくするということが有効だと思いますね。

安:ああ。

大野:マイズナー博士が、ちょっと時間を割いて説明されていたのが、書いてほしいことをあらかじめ自分で書いてしまって、それを見本とか、あるいはドラフトとして渡してしまうと。それを幾つかお渡しして、それをそのまま使っていただく必要はないんだけれども、それをたたき台にして書き直してもらうか、あるいは、そのまま内容について満足していただけるのであれば、そのまま名前と写真を使わせていただくというような形を提案されていましたね。

安:はい。

大野:最後におっしゃってたのは返報性の法則、あるいは返報性の原理と日本語でいいますけども。「ロウ・オブ・レシプロシティ(law of reciprocity)」、これを忘れないでくださいと。推薦状やお客様の声というものを書いてほしいというのであれば、まずは自分から周りの人たちにこれを進んで書いてあげるということが必要だというふうにおっしゃっていました。

安:はい。

大野:最後にアップデートを忘れないようにということで、少なくとも2~3年に1度は見直していただいて。例えば、すでに提供していない商品やサービスについてのお客様の声だったらそれはもう使えませんので、外すということとか。あとは、辞めてしまったスタッフに対するお礼の声なんかも、この人にお願いしますといわれても、もういらっしゃらないわけですから。

安:そうですね。

大野:チャプターなんかも、同じことが言えるかもしれませんね。

安:はい。確かに。
それでは、いよいよ終わりも近づいてまいりましたので、最後に大野さんからメンバーの皆さんへメッセージはありますか。

大野:はい。そうですね。日本ではまだまだ推薦状というのが先ほど言った翻訳の影響か、定着してきていないというか、普及してないような印象を受けてますので。あらためてチャプターの中で、なぜ推薦状とかお客様の声というものが、事業をやっていく上で売り上げを伸ばすために有効なのかということで、whyを確認していただいて。チャプター内で、その推薦状をお互いに書くというところも、あらためてやってみてはいかがでしょうか。

安:はい。ありがとうございました。

大野:ありがとうございました。

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